Come ha sottolineato VC Ben Horowitz, dare un feedback negativo è una delle cose più innaturali che i manager devono imparare a fare. Siamo socializzati a sii gentile --quante volte tua madre ti ha detto: 'Se non hai niente di carino da dire, non dire proprio niente?'--dire alla tua squadra che stanno andando male viola il nostro profondo desiderio di fare persone felici.
Di conseguenza, molti manager si impegnano in una tattica nota colloquialmente come 'il sandwich di merda' o, se sei in compagnia, 'il panino della lode'.
Il sandwich di merda non funziona.
Anche se non hai mai sentito il termine, sei quasi sicuro che ti sia stato servito un panino del genere nella tua vita lavorativa. Il manager inizia con lodi, poi offre critiche, quindi chiude di nuovo con lodi, presumibilmente rendendo più appetibile il feedback negativo inserendolo tra due complimenti.
Puoi capire perché questo farebbe appello ai nostri istinti di piacere alle persone. C'è solo un grosso problema. Il sandwich di merda non funziona.
Ayelet Fishbach, professore di scienze comportamentali presso l'Università di Chicago, ha condotto un esperimento 'in cui metà della classe fornisce un feedback individuale all'altra metà', segnalato il New York Times . Gli studenti che fornivano feedback avrebbero dovuto comunicare ai loro compagni di classe che stavano andando male, ma gli studenti presumibilmente criticati hanno finito per pensare che stavano andando alla grande.
Perché? In primo luogo, le persone tendono a bloccare le informazioni negative che non vogliono sentire. Ma in secondo luogo, 'il feedback negativo è spesso nascosto e non molto specifico', ha spiegato Fishbach. In altre parole, il sandwich sh-t funziona troppo bene, mascherando il feedback al punto che è mancato del tutto.
Il consueto approccio al feedback 'diluisce il messaggio e lascia la persona totalmente confusa sul fatto che sia stato assolutamente fantastico o che abbia bisogno di aggiustare qualcosa', concorda il direttore tecnico di Google Sarah Clatterbuck in un recente podcast di Gray Matter .
Un modo migliore per fornire feedback negativi
Per fortuna, per i manager, Clatterbuck non si limita a criticare il solito approccio a sandwich di merda. Prosegue anche offrendo un'alternativa semplice e molto più efficace. Si tratta di quattro passaggi fondamentali:
- Nota il comportamento che trattiene il dipendente.
Spiega perché il comportamento sta causando un problema.
Chiedi alla persona di riflettere sull'importanza del comportamento.
Infine, lascia che capiscano come risolverlo.
Clatterbuck guida gli ascoltatori attraverso un esempio di come questo potrebbe svolgersi in azione, offrendo il caso di un dipendente che era completamente fuori di testa nella sua stima di quando avrebbe completato il suo lavoro, costringendo l'azienda a ritardare il rilascio di una nuova app. Non è la prima volta che questa persona è incredibilmente ottimista.
Inizia dicendo al dipendente 'spesso sei fuori di un ordine di grandezza nelle tue stime', suggerisce e poi dettaglia l'impatto dell'ultimo fallo, inclusa una campagna di pubbliche relazioni annullata e la necessità di supportare la vecchia app più a lungo. Poi chiedi: 'Capisci perché è così importante?' e aspetta che il dipendente rifletta le realtà che hai appena esposto per loro.
La mossa finale potrebbe essere la più importante. Il tuo obiettivo finale è migliorare la situazione modificando il comportamento della persona , quindi Clatterbuck ti suggerisce di concludere chiedendo: 'Qual è il tuo suggerimento per assicurarti che ciò non accada in futuro?'
'Se lasci che la persona rifletta e comprenda come può migliorare in futuro, è più probabile che si attenga a un cambiamento nel comportamento piuttosto che se suggerissi loro cosa farei', conclude.
Questa tecnica richiede un po' più di stomaco d'acciaio da parte del manager? Certo, ma questo non significa che sia così. Un feedback chiaro e specifico è l'unico modo per migliorare le persone. Con una discussione senza vergogna ma esplicita incentrata sul comportamento futuro, offri al tuo membro del team una possibilità di gran lunga migliore di evolversi nei dipendenti migliori che entrambi sperate diventino.
