Giovedì ho perso un mentore importante, anche se non avevo mai incontrato. Herb Kelleher, il carismatico fondatore ed ex CEO di Southwest Airlines, è morto all'età di 87 anni.
Kelleher ha dato l'esempio di cosa significhi costruire un'azienda grande e duratura che tratti bene le persone e ci è riuscito in gran parte sfidando la saggezza convenzionale. Incontrarlo è stato un obiettivo di vita per me, e mi dispiace di non poterlo ringraziare di persona per la sua influenza.
Ecco la cosa divertente però: non mi piace volare a sud-ovest. Non è solo la mia tazza di tè. Volo spesso e apprezzo i vantaggi: ottenere aggiornamenti, salire a bordo per primi e sapere dove mi siederò.
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Non sono il cliente target di Southwest, il che va benissimo. Le grandi aziende non cercano di essere tutto per tutte le persone. E questa è solo una delle grandi lezioni che i leader possono trarre dalla leadership di Kelleher. Eccone altri cinque:
1. Tratta bene le persone.
Southwest è sempre stata conosciuta per trattare bene i suoi dipendenti e i suoi clienti. Kelleher aveva ottimi rapporti con il suo sindacato e quella fiducia lo ha aiutato a superare molte difficili trattative. La sua compagnia aerea non ha avuto uno sciopero fino ad oggi.
Ricordo vividamente una storia di Noccioline , un libro su Southwest e Kelleher, in cui un'agenzia di biglietti invitava a casa un passeggero bloccato. E solo pochi anni fa, Southwest ha fatto notizia quando ha fatto di tutto per un passeggero il cui figlio aveva avuto un terribile incidente: la compagnia aerea ha fatto inversione di marcia e ha lavorato per reindirizzare Peggy Uhle e il suo bagaglio in modo da poter raggiungere suo figlio, che era in coma.
2. Assumere per il talento.
Già nel 2003, Kelleher ha detto Bloomberg Business Week :
'Assumeremo qualcuno con meno esperienza, meno istruzione e meno competenza, di qualcuno che ha più di quelle cose e ha un atteggiamento marcio. Perché possiamo formare le persone. Possiamo insegnare alle persone come guidare. Possiamo insegnare alle persone come fornire un servizio clienti. Ma non possiamo cambiare il loro DNA.'
Ecco perché tutte le persone con cui interagisci alla compagnia aerea sono piacevoli e spesso divertenti, eliminando le esperienze stressanti. Non puoi fare il contrario: riesci a immaginare una compagnia aerea che cerca di assumere assistenti di volo esperti e poi addestrarli a essere divertenti?
3. Sii originale.
Southwest, come Kelleher, è unico nel suo genere. Kelleher fumava un pacchetto di sigarette al giorno, beveva Wild Turkey regolarmente, mangiava cracker al formaggio a colazione e non si scusava con nessuno per quello che era, secondo Notizie di Dallas .
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Southwest ha mostrato il proprio carattere molto presto, quando aveva solo quattro aerei. Nel 1973, Il New York Times dettagliato come Braniff Airlines è piombata sulla rotta più redditizia del sud-ovest e ha dimezzato i prezzi durante la notte, da $ 26 a $ 13. Southwest ha reagito con un po' di creatività e umorismo. Sapendo che la rotta era popolare tra i viaggiatori d'affari, Southwest ha offerto ai passeggeri una scelta: pagare la tariffa di $ 13 di Braniff o pagare a Southwest l'intero $ 26 e ricevere un quinto di Chivas Regal Scotch.
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Il settantacinque percento dei passeggeri ha pagato i 26 dollari prima che i controllori aziendali si accorgessero del programma. Southwest ha continuato a diventare il più grande distributore di Chivas in Texas e Braniff alla fine si è ritirato.
4. Rimani concentrato.
Southwest non si discosta mai dalle sue strategie operative principali: vola solo su un tipo di aereo (Boeing 737), andando da un punto all'altro anziché utilizzare la tradizionale strategia dell'hub, senza assegnare posti. La compagnia aerea ha deciso intenzionalmente di non avere comodità e servizi a bordo per concentrarsi sull'essere puntuale e poco costoso.
Il risultato? Il sud-ovest ha 45 anni consecutivi di redditività , secondo la società. I dati del governo degli Stati Uniti mostrano che Southwest trasportato più passeggeri nazionali rispetto a qualsiasi altra compagnia aerea l'anno scorso. Cercare di essere tutto per tutti raramente funziona.
5. La cultura conta.
Pensavo che la cultura aziendale fosse una stupidaggine, soprattutto perché vedevo spesso parole intonacate sui muri delle aziende che erano totalmente disconnesse da come si comportavano le persone in azienda. Poi, anni fa, ho partecipato a una conferenza in cui un oratore ha detto di aver chiesto a Kelleher il segreto del successo di Southwest. La risposta di Kelleher è stata una parola: 'Cultura'.
Ho fatto una piccola ricerca e ho scoperto che Southwest era coerente con ciò che afferma di apprezzare e con il modo in cui agisce la sua gente. Quel discorso mi ha portato in un viaggio di cinque anni per lo sviluppo una cultura di livello mondiale presso la mia azienda.
Non prenderò ancora un volo per Southwest a breve, ma ho guadagnato molto dalla compagnia aerea. Ogni volta che vedo decollare uno di quegli aerei blu, rossi e gialli, penso con affetto al mentore che non ho mai avuto la possibilità di incontrare e all'eredità di leadership che ha lasciato.
