Pensavo di avere la risposta. Tuttavia, volevo essere sicuro, quindi ho chiesto a un dipendente chiave.
'Sto pensando di spostare due squadre su una diversa rotazione dei turni per ottenere un flusso di processo migliore', dissi. 'Ho eseguito i numeri e la produttività complessiva dovrebbe aumentare di almeno il 10 percento. Cosa pensi?'
Pensò per un minuto. «Suppongo che potrebbe funzionare», disse.
'Lo penso anch'io,' dissi. Quindi li ho spostati.
La mia nuova rotazione dei turni ha funzionato sulla carta. Ha funzionato anche in pratica. Ma ha rovinato la vita personale di un gruppo di ottimi dipendenti. (Fortunatamente, ho tirato fuori la testa dal mio culo e ho riportato tutti alle loro vecchie rotazioni.)
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Quello che è successo? Ho fatto la domanda sbagliata.
Lo facciamo tutti. Poniamo domande importanti. Facciamo domande limitanti. Poniamo domande che presuppongono una risposta certa. (Spara, a volte non ascoltiamo nemmeno le risposte: siamo troppo occupati a presumere che abbiamo ragione.)
Ecco alcuni modi per porre le domande sbagliate:
Tu guidi il testimone.
Fare una domanda che presuppone una risposta particolare è facile da fare quando pensi già di avere ragione e vuoi solo che le persone dicano che hai ragione.
Esempi:
- 'Non pensi che dovremmo andare avanti e rilasciare quell'ordine?'
- 'Pensi che dovremmo aspettare più di quanto abbiamo già fatto?'
- 'Qualcuno può pensare a una buona ragione per non disciplinare Joe?'
Ogni domanda presuppone una risposta: pensi chiaramente che dovresti rilasciare l'ordine, smettere di aspettare e scrivere a Joe. Anche se alcune persone potrebbero non essere d'accordo, la maggior parte non lo farà: la risposta che vuoi sentire è ovvia.
Un modo migliore:
- 'Cosa pensi che dovremmo fare riguardo a quell'ordine?'
- 'La programmazione non è ancora completa. Cosa pensi che dovremmo fare?'
- 'Quale pensi sia il modo migliore per affrontare la situazione di Joe?'
Ognuno è obiettivo, diretto e non include una risposta nella domanda. E ognuno lascia anche spazio a una varietà di opzioni, cosa che non accadrà quando...
Ti attieni a entrambe le domande.
Hai un problema di qualità e hai pensato a due possibili soluzioni. Ci sono aspetti positivi e negativi in entrambi. Quindi cerchi input da un membro del team. 'Dovremmo semplicemente scartare tutto e rielaborare l'intero lavoro', chiedi, 'o dovremmo spedire tutto sperando che il cliente non se ne accorga?'
La maggior parte delle persone sceglierà una risposta o l'altra. Ma cosa succede se c'è un'opzione migliore che non hai considerato?
Un modo migliore: 'Ci sono difetti in tutto l'ordine. Cosa pensi che dovremmo fare?'
Forse dirà di buttarlo. Forse dirà nave e speranza.
O forse dirà: 'E se dicessimo al cliente in anticipo che c'è un problema, gli spediamo tutto e portiamo una squadra al loro magazzino per ordinare il prodotto. Ciò riduce l'impatto sul cliente. Possono usare tutto ciò che è buono e non dovranno aspettare che l'intero lavoro venga rieseguito.'
Entrambe le domande, proprio come le domande principali, presuppongono una risposta. Invece di condividere le opzioni, indica semplicemente il problema. Poi chiedi 'Cosa ne pensi?' O 'Cosa faresti?' O 'Come dovremmo gestire questo?'
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E poi stai zitto e lascia che la gente pensi. Non avere fretta di riempire il silenzio.
Non cerchi di chiarire.
Fare domande può farti sentire vulnerabile quando ricopre un ruolo di leadership. (Dovresti avere tutte le risposte, giusto?) Ciò rende difficile fare domande quando non capisci, specialmente quando sei ipotetico capire.
Non preoccuparti: chiedere chiarimenti è facile. Dì solo:
- 'Sono impressionato. Ora fai finta che non sappia niente di come funziona. Come me lo spiegheresti?'
- 'Suona davvero bene. Però mi assicuro che non mi perda nulla. Puoi spiegarmelo ancora una volta?'
- O, meglio ancora: 'Devo essere onesto: non sono sicuro di capire cosa stai dicendo, ma lo voglio davvero'. (Un po' di umiltà fa molto.)
Soprattutto, non fingere di capire quando non lo capisci: tutto ciò che fai è sprecare il tempo dell'altra persona e fargli chiedere in seguito perché non hai provato la sua idea.
Ora giriamolo. Ecco come fare grandi domande:
- Limita la domanda vera e propria a una frase. Sentiti libero di indicare il problema o la questione in dettaglio, ma limita la tua domanda a una frase. 'Come possiamo aumentare la produttività?' 'Come possiamo migliorare la qualità?' 'Cosa faresti se fossi in me?' Attenersi a una frase aiuta a garantire che le tue domande siano aperte.
- Fornisci opzioni nella domanda solo se queste sono veramente le uniche opzioni. Ma tieni presente che raramente sono le uniche opzioni. Le probabilità che tu abbia già pensato a tutto sono piuttosto scarse.
- Non sfumare la domanda. Potresti pensare di conoscere la risposta. Grande. Tienilo per te. Rendi le tue domande neutrali.
- Segui gli stessi principi per le domande di follow-up. Rimani corto. Rimani aperto. Rimani neutrale.
- Parla il meno possibile. Sai già quello che sai. Le grandi domande sono progettate per scoprire cosa sa l'altra persona. Quindi stai zitto e ascolta. Non sai mai cosa imparerai quando chiedi nel modo giusto.
