Li abbiamo tutti avuti, clienti frustrati che entrano nel tuo posto di lavoro o ti chiamano con una testa di vapore, pronti a diventare balistici. Hanno un copione con quello che vogliono dire e stanno per incolparti per tutto ciò che è andato storto nella loro giornata.
La prima cosa che probabilmente hai voglia di fare è reagire. E intendo non positivamente. Lo so; Ci sono stato.
Ma abbiamo imparato qualcosa nel corso di 9 anni a VerticalResponse. Uccidere le persone con gentilezza ti porterà ovunque. Ecco 3 esempi che hanno funzionato per noi.
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Rispondi alla chiamata
Noi consegnamo marketing via email per migliaia di piccole imprese, e di conseguenza ci sono persone che ricevono periodicamente un'e-mail indesiderata da uno dei nostri clienti. Di solito non è dannoso; è un errore. Da Risposta verticale è molto trasparente su chi siamo, possono facilmente chiamarci o inviarci un'e-mail in merito al problema. E a quel punto, alcuni hanno accumulato una bella testa di vapore. La nostra reazione? Rispondiamo a quel destinatario entro 24 ore, chiamiamo il cliente che ha inviato l'e-mail e determiniamo rapidamente la causa del problema. Quindi torniamo a quel destinatario con informazioni complete e una risoluzione, se del caso. La maggior parte delle volte rispondono positivamente; non riescono a credere che qualcuno abbia effettivamente risposto loro, e questi clienti precedentemente esasperati si girano e dicono ai loro amici di usarci. È un gioco da ragazzi rispondere alla chiamata.
Sii trasparente e comunica
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Il software può essere delicato. La maggior parte delle volte è tuo amico, ma ogni tanto la tecnologia può diventare brutta. Potrebbe non funzionare come ti aspetti, in un momento particolare in cui ne hai più bisogno. Quando i nostri servizi vengono interrotti, sentiamo il dolore tanto quanto i nostri clienti. Se portassi una telecamera nei nostri uffici quando i nostri servizi non sono disponibili, vedresti tutti i reparti rabbrividire e affrettarsi per risolvere il problema.
Durante quel periodo i nostri clienti ci chiamano, twittano, alcuni addirittura scoppiano. C'è solo così tanto che possiamo fare mentre stiamo diagnosticando e risolvendo il problema, ma l'unica cosa che siamo durante questo periodo è trasparente. Comunichiamo con i nostri clienti attraverso il nostro blog e tramite Twitter e Facebook; proviamo a pubblicare un aggiornamento ogni 15-30 minuti. Secondo me anche nessuna notizia è una notizia. E nelle parole di Jason Fried, autore di Rilavorazione , diciamo 'Siamo spiacenti' perché lo siamo veramente.
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Prendi la strada maestra
Siamo stati a fiere dove le persone vengono da noi e ci dicono quanto amano la nostra concorrenza. Diciamo loro che è fantastico, siamo contenti che siano felici e anche noi li amiamo! Più affari nel nostro spazio, più ci convalida come azienda. Incoraggiamo questi visitatori dello stand a continuare a inviare e-mail in modo che le loro attività crescano e prosperino. Non sono sicuro che sia quello che pensavano che la nostra reazione sarebbe stata quando commentano la competizione, ma di solito ci lasciano con un'opinione diversa, più positiva.
Quindi potrebbe essere difficile, ma la prossima volta che qualcuno viene da te impaziente di andare, morditi la lingua e uccidilo con gentilezza. Potresti essere sorpreso dalla reazione.
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