In che modo il sondaggio può essere utile per le piccole imprese?
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L'era dei processi decisionali indiretti è finita. Sono disposto ad accettare il fatto che ci siano alcune persone che hanno solo un grande istinto, ma qui c'è uno strumento potente - ricerche di opinione, sondaggi - che può sottolineare o sfidare il pensiero fisso. E quindi, se è disponibile ed è scientifico, lo usi.
Per cosa possono usarlo i proprietari di piccole imprese?
Qual è il tuo mercato e cosa vuole il tuo mercato? Quanto sono disposti a spendere? Soddisfazione del cliente: stai facendo un buon lavoro o un cattivo lavoro? Il lavoro che abbiamo svolto nel corso degli anni suggerisce che ci sono due cose che stai guardando quando stai facendo la soddisfazione del cliente. Stai cercando punteggio: buon lavoro, cattivo lavoro. Ma tra i clienti che dicono un lavoro scadente o così, perché.
Qual è uno dei segreti per ottenere il massimo dai sondaggi e dalle ricerche di opinione?
Abbiamo fatto la soddisfazione del cliente per le banche, per i rivenditori. Puoi ottenere un punteggio [esperienza positiva] del 95% nel complesso o in qualche elemento specifico. Ma poi quando chiedi perché tra il 5%, se c'è una persona che dice 'è stata la peggiore esperienza della mia vita, non ci tornerò mai più', devi sapere. Devi scoprirlo. E lo scopri solo se lo chiedi.
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La maggior parte dei sondaggi viene effettuata per telefono, ma il registro Do-Not-Call limita gli imprenditori quando si considera questa sede per i suoi sondaggi. Come suggerisci agli imprenditori di raggiungere i propri clienti?
Scopri che anche nell'era del registro delle chiamate da non chiamare e delle persone che lavorano in media dalle 50 alle 60 ore alla settimana, ci sono ancora persone disposte a rispondere alle domande [al telefono]. Ma i servizi interattivi sono una delle [aree di sondaggio] in più rapida crescita e molto utili e accurati.
Ogni metodologia offre qualcosa che un'altra metodologia non offre. Il telefono, per iniziare: Chiediamo alla nostra gente, non dirci solo il sì/no, d'accordo/non d'accordo, la scala 1-5 -- dimmi qual era il tono. Al telefono, puoi ottenere il vero atteggiamento, il vero tono. L'e-mail consente di porre più domande in modo più dettagliato.
Ci sono aree in cui il sondaggio funziona meglio di altre o quelle che non funzionano affatto?
Sempre, la soddisfazione del cliente. Ma anche, se lo fai da solo, non otterrai informazioni accurate. Perché? Perché a volte le persone non vogliono dirlo al vero venditore. Ce lo diranno. A volte non vogliono raccontare una brutta esperienza - sai, fai agli altri quello che faresti a te.
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Può un'impresa essere troppo piccola e il sondaggio irrilevante per loro?
Non.
