Guidato in modo assurdo guarda il mondo degli affari con un occhio scettico e una presa in giro ben radicata.
Che è più duro per l'anima?
Compatibilità di amicizia tra Ariete e Gemelli
Gestire una grande azienda con 88.000 dipendenti? O volare in Economy Class su una grande compagnia aerea?
Lo chiedo solo per alcune riflessioni interessanti espresse la scorsa settimana dal presidente della United Airlines Scott Kirby.
Catturato su una registrazione pubblicata da Live and Let's Fly , Kirby ha offerto la sua risposta a una domanda imbarazzante posta dai dipendenti:
Molto spesso sentirò i dipendenti che diranno: 'Perché lo United viene sempre picchiato dalla stampa e Southwest ottiene un pass gratuito? Non è giusto.'
La correttezza è una misura soggettiva.
È sicuramente vero, però, che il Southwest ha una reputazione migliore per, beh, per le abilità delle persone rispetto allo United.
Chiaramente lo United sta venendo da dietro in quest'area, dopo l'ormai famigerato caso del dottor David Dao, trascinato via da un volo United con la faccia insanguinata e un enorme accordo in sospeso.
Tuttavia, la spiegazione di Kirby era piuttosto commovente. Non ha negato che l'immagine dello United non sia favorevole come quella del Southwest.
Tuttavia, ha distinto tra quelli che volano molto e quelli che non lo fanno. Egli ha detto:
Per un frequent flyer che conosce tutte le regole, che sa come superare la TSA, che conosce le nostre regole sul cambio di volo e quando possono effettuare l'upgrade e quando non possono, si sente professionale, perché è nero su bianco. Conosco tutte le regole.
Ah, quindi i frequent flyer sono perfettamente felici e quindi presumibilmente molto più facili da accontentare? Confesso di aver sentito alcuni frequent flyer che non si sentono proprio in questo modo.
Tuttavia, Kirby ha continuato a contrastare questo con quelli che sono solo volantini occasionali:
Per qualcuno che non vola spesso, le regole non hanno senso. Sono già tesi, stressati, cercano di superare i controlli di sicurezza, cercano di arrivare all'aeroporto in tempo, di capire dove parcheggiare le loro auto, sai, tutta quella roba. E poi arrivano e ciò che non ha senso per loro sembra un insieme di regole in bianco e nero, che siamo una grande azienda a cui semplicemente non importa.
Ah, quindi solo questi tipi meno esperti credono che la United sia una società fredda, senza cuore e spietata?
Presumibilmente, quindi, i dipendenti di United dovrebbero concentrarsi su queste persone per migliorare la propria immagine.
Kirby ha continuato, tuttavia, suggerendo che i suoi dipendenti non si stanno sforzando abbastanza per essere gentili con tutti:
Gran parte di questo riguarda la capacità di prenderti cura dei clienti e fare la cosa giusta per i clienti, ma convincere tutti noi a iniziare a riconoscere che dobbiamo cambiare il modo in cui le persone si sentono e in modo che si sentano come se ci teniamo. E questa è davvero la nostra missione, e se ho una richiesta da tutti voi è di farlo. Per iniziare a pensare a come ci percepiscono le persone, come ci percepiscono i nostri clienti. In realtà, non sono nemmeno solo i nostri clienti, è la comunità in generale. Come gli altri percepiscono United Airlines.
È possibile che i dipendenti di United non pensino già a come le persone percepiscono la compagnia aerea?
Nelle mie conversazioni regolari con lo staff dello United, trovo atteggiamenti diversi ma, a conti fatti, la sensazione generale rimane burbera.
I loro sentimenti tendono al fatto che gli viene chiesto di fare troppe cose contraddittorie.
Esempio: assicurati che l'aereo parta in orario o altro, ma sii comunque incredibilmente gentile con i passeggeri e sii ancora più incredibilmente gentile con i passeggeri di prima classe. Oh, e fallo mentre voli con un assistente di volo in meno a bordo rispetto a prima.
Inoltre, è straordinario che Kirby sembri attribuire così tanta responsabilità ai dipendenti quando, dopo l'incidente di Dao, a tutti è stata data la cosiddetta formazione Core 4 che enfatizzava la cura come la seconda priorità più alta dopo la sicurezza.
Questo significa che non è successo?
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La mia esperienza è che varia assolutamente da un volo all'altro.
Di recente, ho avuto servizio molto piacevole da United e poi anche un servizio meno piacevole. E io sono un viaggiatore relativamente frequente.
Cosa può fare un leader, tuttavia, per motivare i propri dipendenti oltre a dire loro di impegnarsi di più?
Un assistente di volo United mi ha recentemente inviato una foto di un regalo che la compagnia aerea aveva fatto loro.
Era un sacchetto di caramelle con le parole dai colori leggermente sgargianti: 'Grazie per essere un ottimo membro della squadra!'
Il punto di vista dell'assistente di volo era un po' caustico:
Tenendo conto del costo del trasporto delle caramelle, dell'etichetta, della stampa, della busta, dell'imbustamento delle caramelle, della consegna delle caramelle e del personale coinvolto, avrei preferito avere i soldi.
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Sì, guidare una grande azienda è molto difficile. Ci saranno sempre dipendenti scontrosi.
Ad un certo punto, però, il leader dovrebbe prima assumersi la responsabilità delle carenze e creare le condizioni affinché i dipendenti possano operare con successo.
Kirby non è stato facile quando ha sponsorizzato un nuovo programma di bonus che ha tolto i bonus alla maggior parte dei dipendenti e ha trasformato il programma in un gioco a premi. Alla fine morì, ma il risentimento verso di lui no.
C'è un altro aspetto nella risposta di Kirby, però, che vale la pena menzionare.
Southwest si proponeva specificamente di avere un'immagine del marchio che fosse amichevole per le persone, un tocco anticonformista e che consentisse a tutti i suoi dipendenti di mantenerla.
Per troppo tempo, lo United si è accontentato di diventare più grande.
I risultati di queste due strategie possono essere visti nel modo in cui i clienti di ciascuna compagnia aerea ne parlano.
