Caro Jeff,
Possiedo una palestra e ovviamente la fidelizzazione dei soci è un fattore importante. Il problema è che ho visto la fidelizzazione dei clienti calcolata in modi diversi. Esiste una formula standard?
-- Nome trattenuto su richiesta
La fidelizzazione dei clienti è enorme per qualsiasi azienda, ma lo è ancora di più per le aziende con abbonamento o abbonamento. (La palestra che uso sembra iscrivere costantemente nuovi membri, ma il numero di persone che si allenano effettivamente non sembra mai aumentare. Chiaramente stanno agitando i membri come un grosso cane.)
32 anni (6 gennaio 1984)
Non so che esista una formula 'standard', ma esiste una formula matematicamente accurata:
Tasso di ritenzione = ((CE-Cno) / CS)) X 100
CE = numero di clienti a fine periodo
Cno = numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo
CS = numero di clienti a inizio periodo
Se non sei un mago della matematica (non lo sono sicuramente) la formula potrebbe sembrare complicata, ma in realtà è piuttosto semplice. Ecco un esempio:
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Inizi la (settimana/mese/anno/altro periodo a tua scelta) con 200 clienti. Perdi 20 clienti, ma guadagni 40 clienti. Alla fine del periodo hai 220 clienti.
Ora fai i conti:
220--40 = 180; 180/200 = 0,9; 0,9 x 100 = 90. Il tasso di conservazione per il periodo è stato del 90 percento.
Il 90% è un buon risultato? Come molte cose, dipende dal tuo settore, dal tuo mercato, dai tuoi obiettivi. A prima vista è difficile da dire.
In effetti, il tuo modello di business potrebbe significare che il tuo obiettivo è mantenere un tasso di fidelizzazione relativamente basso. Conosco alcuni proprietari di palestre, per esempio, che fanno pagare una quota associativa iniziale piuttosto alta; in realtà non si preoccupano (troppo) se i clienti esistenti si allontanano perché stanno facendo soldi con nuovi abbonamenti. (Non sono sicuro che sia un approccio fattibile a lungo termine poiché alla fine estingueranno il loro mercato a meno che non riescano ad attrarre i vecchi clienti disposti a pagare un'altra quota associativa.)
Ma nella maggior parte dei casi l'obiettivo è mantenere i tassi di fidelizzazione il più alti possibile, se non altro perché è costoso acquisire nuovi clienti.
uomo ariete e donna bilancia
Gli stessi dati consentono di calcolare il tasso di acquisizione dei clienti. Hai acquisito 40 nuovi clienti, quindi il tuo tasso di acquisizione è stato del 20 percento. Grande! D'altra parte il tuo tasso di abbandono era del 10 percento.
Molti imprenditori conoscono il loro tasso di acquisizione, perché ottenere nuovi clienti è divertente. Relativamente pochi conoscono il loro tasso di abbandono; perdere clienti non è divertente.
Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione ti consente di mettere in prospettiva entrambe queste metriche e fornisce un modo semplice per misurare i risultati nel tempo.
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