Se sei alla guida di un'azienda, puoi scommettere che probabilmente hai qualche anno di esperienza nel settore. Questo avrebbe senso per un'organizzazione di qualsiasi dimensione. Per il CEO di Arby, Paul Brown, invece, non è stato così. Invece, è stato assunto da Roark Capital dopo essere stato per anni dirigente di Hilton Worldwide. A quel tempo, l'impero della catena di ristoranti stava affogando - quindi perché hanno scelto qualcuno che sapeva molto poco dell'industria del fast food per riportarli al successo?
Il fatto che Brown non avesse esperienza in questo campo è in realtà ciò che gli ha permesso di sviluppare la sua strategia vincente. Poiché non aveva tutte le risposte, aveva bisogno di trovare le persone giuste per scoprire cosa doveva essere fatto. La decisione fondamentale che ha preso è stata quella di contattare i suoi dipendenti, quelli che lavoravano nei numerosi ristoranti del paese. Ma quello che ha chiesto loro era ancora meglio. Ha posto loro una cosa, una domanda da cui gli imprenditori, i proprietari di piccole imprese e i dirigenti di c-suite trarrebbero grande vantaggio:
'Cosa faresti se fossi in me?'
Quell'unica, semplice domanda ha aperto le porte su Arby's. Ha imparato cosa funzionava, cosa era rotto e, cosa più importante, cosa pensavano che l'azienda avrebbe dovuto fare per dare una svolta al business. La prova del suo successo era evidente: Arby's ha avuto il suo miglior anno di sempre sotto la gestione di Paul. E Roark ha recentemente annunciato che stanno acquisendo Buffalo Wild Wings, un'altra catena di ristoranti che ha problemi in cui si aspettano che Paul faccia di nuovo la sua magia.
Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente sulla strategia di Paul:
1. Esci dall'ufficio.
Paul Brown è entrato a far parte di Arby's quando stavano perdendo quote di mercato e stavano lottando per attirare i propri clienti. Non è stato possibile trovare la risposta stando seduti dietro la scrivania del CEO. Ecco perché Paul ha viaggiato in oltre 50 località ed è andato in prima linea nella sua azienda per parlare con i dipendenti che lavoravano direttamente con i suoi clienti.
Quando parlo con i clienti, questa è una strategia che incoraggio sempre. Esci e parla con i dipendenti che lavorano per la tua azienda e sii aperto alla loro opinione: potresti trovare risposte innovative, anche da dipendenti di livello iniziale. Sono risorse preziose che dovresti coltivare.
2. Controlla il tuo ego alla porta.
Il tasso di turnover dei dirigenti di Arby era anormalmente alto, il che gli ha dato il compito di riconquistare il coinvolgimento e la fiducia dei dipendenti. Invece di presentarsi come un estraneo pensando di avere tutte le risposte perché era l'amministratore delegato, ha coinvolto gli altri nel processo di risoluzione dei problemi. Naturalmente, era nuovo del settore e dell'azienda, e non aveva idee preconcette sul modo in cui le cose erano state gestite. Potresti non avere quel particolare vantaggio, ma puoi comunque farlo con successo.
Quando incoraggio i clienti a parlare con i dipendenti, a volte mi capita di alzare gli occhi. L'ego di alcuni leader non consente loro nemmeno di prendere in considerazione le opinioni dei dipendenti di livello inferiore, soprattutto se contraddicono i processi e gli approcci attuali. Ti preghiamo di comprendere che ogni dipendente può offrire nuovi suggerimenti dal suo punto di vista unico. Il punto è ascoltare e non offendersi per i pensieri di qualcuno se non è d'accordo con il modo in cui gestisci le cose. Preparati a prendere in considerazione idee nuove e spesso stimolanti. Sei in questo per imparare e migliorare, non per una serie di complimenti.
3. Metti in pratica le tue scoperte.
Ecco dove Brown è riuscito dove molti altri hanno fallito. Ha passato mesi a raccogliere idee e formulare un piano, poi lo ha messo in atto. Capì la posizione di Arby e si rese conto che era estremamente difficile competere a testa alta con ristoranti come McDonald's. Invece, ha abbracciato il fascino unico del suo marchio, qualcosa che i suoi predecessori hanno mancato e dato per scontato.
Dopo aver parlato con il tuo team, non perdere troppo tempo con il piano. Concentrati invece sull'implementazione e assicurati che tutti i tuoi dipendenti siano sulla stessa pagina. Senza azione, tutti i passaggi precedenti sono inutili. Oggi vedete il piano di Brown messo in pratica con l'arguto marketing di Arby che incorpora ciò che ha imparato durante il suo viaggio.
4. Le conversazioni reali portano a risultati reali.
Brown ha unito la prospettiva del suo estraneo con le risposte reali e crude dei suoi dipendenti che hanno reso possibile il successo di Arby's. Ha utilizzato la strategia Fresh Eyes che spesso promuovo e i leader scoprono sempre percorsi innovativi per il successo. Tieni a mente queste tecniche di fronte a una sfida e troverai le risposte di cui hai bisogno in posti improbabili.
Per quanto riguarda Paul, sono sicuro che a breve visiterà 50 negozi di Buffalo Wild Wings - e chiederà ai loro associati del negozio in prima linea cosa pensano sia necessario per riparare la catena - inoltre, ora ha il vantaggio dei risultati di successo da Arby.
