Non ho mai sentito di nessuno che abbia avuto una brutta esperienza con Amazon, Apple, Costco o Salesforce. Le suddette aziende hanno un incredibile successo grazie, in gran parte, a un focus materiale sull'esperienza del cliente. Non sorprende che il mercato azionario abbia generosamente premiato queste quattro società negli ultimi dieci anni.
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Amazon è così concentrato sul cliente che ti invierà letteralmente immediatamente una sostituzione per un pacco perso senza mai implicare che il cliente sia in colpa. Il risultato è un'esperienza del consumatore così ottimale che Amazon è l'unico luogo in cui molti consumatori decidono di fare acquisti online.
Lo stesso si può dire per Apple quando si tratta dell'esperienza in negozio. I dipendenti Apple sono così appassionati dei prodotti che mi sembra di parlare con un educato appassionato di tecnologia nei negozi Apple e non con i dipendenti Apple. Il risultato sono clienti incredibilmente fedeli al marchio.
Quando è stata l'ultima volta che abbiamo sentito di un consumatore che è passato dall'utilizzare principalmente prodotti Apple a prodotti non Apple? Il concetto di assistenza clienti Genius Bar in negozio di Apple è geniale e non riesco a capire perché più aziende non lo facciano. Il risultato è che Apple ha le vendite più alte per piede quadrato di qualsiasi rivenditore negli Stati Uniti, a più di $ 5.000 per piede quadrato all'anno .
Anche l'esperienza del cliente presso Costco è eccezionale. In effetti, Costco ha la migliore politica di restituzione nel settore della vendita al dettaglio. Acquistiamo solo televisori da Costco, data la politica di restituzione pluriennale dell'azienda. Costco, inoltre, non si preoccupa nemmeno di chiedere una ricevuta quando si restituiscono gli articoli (data la politica di ricevuta digitale dell'azienda).
Inoltre, Costco non ha mai aumentato i prezzi dei suoi prodotti fast food; paghi ancora solo $ 1,50 per la combinazione di hot dog e bevande, che era lo stesso prezzo che Costco addebitava ai consumatori 30 anni fa! La maggior parte dei consumatori non sa che puoi persino scambiare i tuoi vecchi dispositivi elettronici di consumo a Costco e ricevere in cambio una 'Carta di credito Costco'. Un mio amico scherza dicendo 'se non lo trovi da Costco, allora non ne hai bisogno!'
Non sorprende che Salesforce, le cui radici affondano nel mercato delle relazioni con i clienti, offra anche un eccellente servizio clienti. In effetti, Salesforce è così focalizzato sul cliente e così trasparente che l'azienda lo farà divulgare pubblicamente in tempo reale quando i suoi servizi cloud non sono disponibili o hanno problemi di dipendenza. La fiducia dei consumatori è di fondamentale importanza per l'azienda poiché 'la trasparenza crea fiducia'.
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Quello che possiamo imparare da queste quattro aziende è che il cliente ha sempre ragione. Inoltre, vale la pena essere avidi a lungo termine e capire che il valore di vita ottimale e più alto di un cliente è il risultato di un eccellente servizio clienti.
Le valutazioni online hanno alterato il ruolo del servizio clienti a vantaggio del consumatore. Ricordi i giorni in cui i tassisti non erano così concentrati sul cliente? Dato che valuti il tuo autista su Uber, i tassisti sono ora materialmente più focalizzati sul servizio clienti.
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Lo stesso si può dire per altri settori in cui vengono monitorate le valutazioni online, comprese le società di vendita al dettaglio o all'asta come eBay, i servizi alberghieri come Airbnb, i servizi di insegnamento come Udemy e, naturalmente, il settore della ristorazione attraverso siti come Yelp. Alcune recensioni negative possono distruggere un marchio.
In conclusione, un'eccellente esperienza del cliente genera clienti più fedeli che senza dubbio spenderanno più soldi per i prodotti o i servizi di un'azienda a lungo termine. Un'eccellente esperienza del cliente porta anche a prezzi delle azioni più alti nel tempo. In questa era dei social media digitali, se un cliente ha un'esperienza negativa, tutti i suoi contatti online potrebbero scoprirlo molto rapidamente.
Possono volerci più di 30 anni per costruire un marchio e solo una manciata di esperienze negative dei clienti per distruggerlo; un'azienda è valida solo quanto il suo servizio clienti, e il cliente ha sempre ragione.
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