C'è un modo giusto e un modo sbagliato di fare pubbliche relazioni e controllare i danni. Sfortunatamente, i Fine Brothers, i creatori del popolarissimo canale React su YouTube, sono l'ultimo esempio di come rovinare tutto.
Per quelli di voi che non seguono la community di YouTube, i Fine Brothers sono i creatori del Reagire canale, una serie di video in cui bambini, ragazzi, adulti, anziani, ecc. reagiscono alle sensazioni della cultura pop moderna e agli oggetti del passato. Hanno 14 milioni di abbonati e hanno costruito un mini-impero che include diversi accordi per programmi TV e, dalla scorsa settimana, React World, un accordo di licenza in cui chiunque può creare programmi YouTube basati sulle proprie idee React e ottenere in cambio le proprie risorse per loro prendendo una parte dei profitti.
Qui, guarda il loro annuncio:
Questo avrebbe dovuto essere il loro più grande trionfo. Invece, Internet, Reddit e i migliori creatori di YouTube hanno ruggito in vita contro di loro. Il video ha oltre 176.000 Non mi piace su YouTube (rispetto a soli 36.000 Mi piace).
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Internet ha avuto numerose obiezioni. Molti non credono che i Fine Brothers possano legalmente possedere video di reazione, un genere popolare molto prima che i Fine Brothers iniziassero il loro canale. L'annuncio è stato intenzionalmente vago: qual è il formato React? Chi lo possiede? Il loro linguaggio è pieno di gergo PR. Hanno cercato di far sembrare un accordo di licenza in stile hollywoodiano tradizionale come qualcosa di non aziendale.
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Ma il problema più grande che Internet ha avuto con React World dei Fine Brothers era che sembrava un tentativo di impedire alle persone di creare legalmente video di reazione attraverso i loro marchi e avvocati.
FilmCow, il creatore della popolare serie 'Charlie the Unicorn', ha una spiegazione molto migliore delle obiezioni di Internet ( Attenzione: un po' di linguaggio forte in questo video ):
Reddit è popolare / r / video subreddit è pieno di video arrabbiati e commenti diretti ai Fine Brothers. Il numero di iscritti è diminuito negli ultimi tre giorni.
All'inizio di oggi, hanno pubblicato un video di 'Aggiornamento', scusandosi per React World e promettendo di fare i conti con la loro comunità.
ah! Sto scherzando. Il motivo per cui sto scrivendo questo articolo è perché il loro video di aggiornamento senza scuse viola quasi tutte le regole di PR e controllo dei danni che conosco. Non potevo credere che l'avrebbero persino pubblicato.
Guardalo e poi leggi tutte le regole di PR e controllo dei danni che i Fine Brothers hanno infranto sotto di esso:
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Sospiro. Esaminiamo le molte cose che i Fine Brothers fanno di sbagliato in questo video di 'scuse':
1) Non lo intitolano 'Siamo spiacenti'. Lo chiamano 'Aggiornamento', come se fossero troppo bravi per scusarsi con la loro comunità
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2) Non si scusano per ciò che in realtà fa arrabbiare le persone e invece insultano il loro pubblico con le loro 'scuse'. Questa è una citazione reale dal loro video:
'Ci scusiamo per aver confuso le persone con termini come 'il nostro formato di reazione'.
Queste scuse in pratica dicono al tuo pubblico: 'Ci dispiace che tu sia stupido'. È il modo più condiscendente per chiedere scusa a una persona. E i Fine Brothers si chiedono perché tutti siano incazzati con loro.
3) Dicono al loro pubblico che non hanno tempo per rispondere alle loro domande. Dicono questo intorno ai 50 secondi. E anche se non possono rispondere a tutte le lamentele, non dici mai al tuo pubblico che sei troppo occupato o sopraffatto per rispondere alle loro domande. Dici loro: 'Stiamo cercando di rispondere a tutte le tue domande il più velocemente possibile'. Non devi rispondere a tutti, ma non dire loro che non lo farai.
4) Alzano gli occhi al cielo nel loro video di scuse. Davvero, l'arroganza! A circa 22 secondi, alzano gli occhi al cielo, dimostrando chiaramente che le loro scuse non sono sincere. Questo mi irrita di più. Anche la persona di PR più elementare può modificare gli occhi al cielo dal video di scuse del loro CEO. Puoi almeno non mostrare disprezzo per il tuo pubblico?
5) E infine, non hanno chiuso il ciclo del mistero. Questo è qualcosa di cui parlo per un intero capitolo in Captivologia . Le persone continuano a prestare attenzione a storie come il fiasco di Fine Brothers perché vogliono vedere come si conclude e ottenere risposta alle loro domande. Una buona scusa chiude il ciclo del mistero, quindi non ci sono più questioni in sospeso. Una buona scusa del marchio offre scuse dirette e spiega, in termini molto chiari, cosa farà il marchio per risolvere o risolvere il problema.
I Fine Brothers non hanno fatto nessuna di queste cose. Non si sono scusati per ciò che fa davvero arrabbiare il loro pubblico e non hanno spiegato esattamente come risolveranno il problema. Di conseguenza, questa storia non farà che crescere. Forse è loro convinzione di poter semplicemente 'cavalcare', ma raramente ciò accade. Airbnb l'ha provato una volta quando è stato criticato per la sua risposta poco brillante a un host Airbnb la cui casa è stata saccheggiata e non ha volato. Solo quando la società ha emesso un scuse dirette ha fatto i suoi problemi fa via.
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Se fossi i Fine Brothers, assumerei immediatamente una società di pubbliche relazioni intelligente per il controllo dei danni (perché chiaramente non possono farlo da soli), chiederei scuse reali e ritirare React World finché non trovano un modo per farlo non farà incazzare l'intero Internet. (ASCOLTA il tuo pubblico, ragazzi!)
Non essere come i Fine Brothers. Se trovi il tuo marchio in una situazione simile, chiedi scusa direttamente, ridimensiona le tue ambizioni e spiega come risolverai il problema.
